美孚1號車養護引領用戶體驗，助力門店降本提效？

　　為何純零售的線下商超逐漸凋零，便利店和山姆會員店等興起？因為“后流量”時代，體驗為王！

　　日前，位于上海周浦的美孚1號車養護第四家自營店，與位于廣東佛山九家臻選店同時舉行了盛大開業慶典。

　　新開業的美孚1號車養護上海周浦自營店，在地理位置與商業環境上接近國內大多數傳統車養護門店，周邊商業區與居住區密布。為增強品牌與Z世代的溝通交流，門店內設有多重互動裝置和富有“網紅”氣質的打卡合影墻，為消費者帶來新潮服務體驗。

　　作為上海孚創深度檢驗門店支持體系、測試運營策略的前沿基地，上海周浦自營店展示了美孚1號車養護 “專注車，更在乎你”的品牌主張。同時，十店同開也為孚創2022年開局定下高昂的主基調，從中也看到品牌進一步立足中高端市場，高品質高標準賦能門店履約的決心。

　　與此同時，疫情后的汽車后市場呈現出數字化、連鎖化、社區化發展趨勢，頭部企業背靠品牌優勢整合加速，線上線下全渠道新零售盛行，用戶體驗代替“流量”成為新時代下的市場焦點。

　　1、2022年關鍵詞“提效”

　　過去兩年，數字化進程加快，消費者對高品質、標準化服務接受度不斷提升，為孚創基礎期建設帶來極大助力。

　　以規模化做廣度：截至2021年底，孚創在全國共有超400家美孚1號車養護臻選門店（特許經營），認證店1700余家，合作店37000余家，覆蓋全國32個省（區、市）338座城市。

　　用標準化做深度：2021年依托人才體系以客戶為中心充分落地門店八大支持體系——覆蓋品牌形象、選址營建、供應鏈、門店營銷、運營顧問、人員培訓等；已經初步形成了“1544 人才培養體系”——一個培養目標，五項基礎能力，四種崗位類型，四種培養模式。

　　2021年，孚創開發了超過300門課程，全年開展各類開業培訓、崗位認證及專項培訓等約300場，參與人次超過2.5萬。

　　以線上講堂、課程和直播，線下集中培訓，顧問進店駐場培訓，技師大賽以及門店PK賽等多元化、線上化人才培養模式，孚創充分調動門店端的參訓積極性，增強技師群體的職業認同感。

　　用戶層面：新零售的營業收入實現10倍以上增長，線上注冊用戶數增長了近5倍，客戶滿意度超過99%。

　　孚創董事兼總經理曾紅衛表示，消費者在他需要的時間和地點得到超乎體驗的服務，這背后需要的是服務網絡的廣度和深度，這兩個維度對孚創來說都非常重要。互聯網數字化時代，市場、產品更新迭代以及消費升級速度都在加快，企業發展的腳步也要相應加快。

　　對于孚創來說，2020年穩健開局，2021年新零售破局，基礎穩固后，2022年孚創定下“提效”主基調：以打磨提升消費者體驗為核心，從門店規模效應、供應鏈效率以及數字化水平等方面，全方位提高運營效益。

　　2、多維度賦能門店降本提效

　　數字化浪潮席卷汽車后市場，助推消費升級與活力的同時，也令原來市場上零散碎片化、單打獨斗的個體汽修廠和夫妻店承受了巨大壓力。

　　孚創在市場變化中看到機會，過去取得了不俗成績。從孚創2022年最新釋放的信息來看，其作為品牌運營方的規劃很明確，未來將通過數字化、標準化，將服務做深做細，多維度賦能門店降本提效。

　　網絡擴展方面，聚焦新一線城市如大灣區、長三角、京津冀和西南核心城市群，以及消費升級的下沉市場，開展多種形式的招商活動，包括大型招商會，沙龍及線上線下活動等，力求在2030年使所有服務門店數超過5萬家，其中特許經營的臻選店達到4000家以上，提升規模效應。

　　供應鏈方面，從基礎期走到“決勝期”。去年7月孚創在昆山設立自己的中心倉，經銷商的城市倉建設也實現“翻番”——全國共有300多個，涵蓋機油、配件、養護產品等品類，為美孚1號車養護門店高效供應打下堅實基礎。

　　此外，孚創今年將經銷商供應能力作為核心任務之一，在不斷夯實硬件設施外，積極探索新思路，幫助經銷商網絡“提效”。一方面，在上游11個品牌戰略合作基礎上，擴大供應鏈品類、提升服務項目種類；另一方面，提升全鏈路數字化，將中心倉和門店數字化鏈接，基于準確的預判實施全鏈路產品的鋪貨和配送，從而提升周轉效率。

　　在數據中臺建設方面，孚創IT員工占比達到一半左右。作為成長型企業，今年孚創將繼續推動IT轉型升級，作為業務發展的驅動力。這當中包括數據積累，數據中臺打造，數據資產夯實，以及在以上基礎上更深層次的洞察，提升業務判斷效率。

　　具體表現在門店端：一方面通過供需匹配高效服務車主，另一方面是幫助門店高效管理人、貨、場，如倉儲物流、營銷、技師管理和激勵等。

　　據孚創常務副總經理趙頡介紹，從孚創智店系統數據沉淀看，把門店SOP標準化流程落到實處的門店，復購率能夠將近30%。

　　最后在人才培養方面，在原有基礎上，孚創今年目標還要設計多極支持體系，一個是城市圈內的小群培訓，以及從總部輻射到區域的技術中心，形成從總部到區域、到城市、到單店的多維度培訓支持。

　　3、用戶導向，打造車后可持續性生態體系

　　美孚1號車養護承載的是美孚1號產品品牌定位，后者在中國有幾十年的根基，在全球的目標客戶群都是中高端。背靠股東方豐富的品牌資源，孚創通過快閃店、養車技術沙龍等沉浸式互動活動得以更快捷地接近消費者。

　　據了解，去年孚創在市場活動中分兩組進行一次測試。A組主要通過營銷方案，如禮品折扣來吸引用戶，B組則通過EDG戰隊信息來喚起目標客群的興趣，從而吸引用戶。最終，B組效果高于A組兩倍以上，消費者的反饋、觸達都更高。

　　“數字化投放和社交媒體的興起，不僅助力門店優化，也為行業在營銷和品宣上提供更多選擇。去年，孚創用單向投放，第一時間找到目標用戶，讓目標用戶成為使用者，這個觸點我們在今年會更加豐富。我們會通過雙向互動來增進車主體驗。”趙頡說道。

　　具體體現在三個方面：

　　線上，孚創將通過短視頻和直播等方式，快速讓消費者看到品牌在門店端的效果；

　　線下，將通過技術沙龍、春季探店、近郊露營等車主活動增加消費者觸點；

　　雙向互動方面，通過“1號體驗官”項目，找到消費者種子用戶，通過深度體驗，產生口碑效應。

　　近年來，人們發現純零售的線下商超逐漸凋零，便利店和山姆會員店等興起，這一方面是后疫情時代消費呈現兩極分化；另外一方面是消費者對差異化產品與服務、以及體驗升級的“期待”，例如對時間成本、服務便利性的看重等。這背后隱藏著“流量”時代的沒落，品牌價值以及商業本質的回歸。

　　在這樣的背景下，由于投資回報周期拉長，普通單店難免限于短期流量的焦灼與浮躁。相對而言，背靠品牌方資源的頭部企業，目標則更為長遠，穩扎穩打，通過產品+服務造口碑、帶流量，力求創造共建共贏可持續性生態體系，為當下汽車后市場帶來一股強勁的引領之風。